SNCF Connect

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SNCF Connect, anciennement OUI.sncf jusqu'au Modèle:Date<ref name=":2">Modèle:Lien web.</ref>,<ref>Modèle:Lien web.</ref>,<ref name="SNCF Connect fait polémique : que reproche-t-on à la nouvelle application ?">Modèle:Lien web.</ref>, est le distributeur de la SNCF et une agence de voyages en ligne. C'est le premier site de tourisme en ligne<ref>Modèle:Lien web.</ref>,<ref>Modèle:Lien web</ref> et le premier site marchand<ref>Modèle:Lien web.</ref> de France. Créée en juin 2000, l’agence est désormais rattachée à SNCF Connect & Tech, filiale à 100 % de Modèle:Lnobr.

Histoire

En Modèle:Date, le site s'est diversifié dans les produits touristiques dans le cadre d'un partenariat entre la SNCF et la société américaine Expedia. La nouvelle société issue de cette mesure, nommée Grandes Lignes Expedia (GL Expedia), est alors détenue à 53 % par SNCF Participations et à 47 % par Expedia<ref>La SNCF part en voyage avec Expedia (consulté le 3 janvier 2013).</ref>. En 2009, la participation du capital de l’agence Voyages-sncf.com est de 50,1 % pour SNCF Participations et de 49,9 % pour Expedia<ref>Décision Modèle:N° du 5 février 2009 relative à des pratiques mises en œuvre par la SNCF et Expedia Inc. dans le secteur de la vente de voyages en ligne.</ref>.

Voyages-sncf.com a lancé plusieurs applications de préparation au voyage :

Ce déploiement s’appuie sur le rapprochement de TGV-Europe.com, de Rail Europe Continental et de Voyages-sncf.com. En 2014 Rail Europe Ltd (UK) rejoint la marque unique. En 2015, Voyages-sncf.com déploie un site russe en cyrillique<ref>Modèle:Lien web.</ref>.

Début 2016, l'application mobile V passe le cap des Modèle:Nombre de téléchargements<ref name="alliancy 2017/04/26">Modèle:Article.</ref> et propose une extension dédiée pour les montres connectées Android et Apple Watch<ref>Modèle:Lien web.</ref>. le mobile représente 63 % de l'audience du groupe et 1 transaction sur 3<ref name="alliancy 2017/04/26" />.

En 2016, Voyages-sncf.com intègre Facebook Messenger dans sa relation client<ref>Modèle:Lien web.</ref>.

En Modèle:Date-, Voyages-sncf.com rachète la start-up britannique Loco2, créée en 2012<ref>Modèle:Article.</ref> pour renforcer son implantation sur le marché britannique et bénéficier de son expertise technologique et en expérience client.

Anne Pruvot, nommée directrice générale de e.Voyageurs, prendra ses fonctions à la mi-janvier 2021<ref>Modèle:Lien web.</ref>.

Changement de marque

En juin 2017, le président de SNCF, Guillaume Pepy, annonce le changement de nom de Voyages-sncf.com, qui doit devenir quelques mois plus tard OUI.sncf<ref name=":0">Modèle:Article.</ref>. Cette annonce coïncide avec le lancement de deux lignes à grande vitesse Atlantique et Ouest inaugurées en juillet : Paris-Rennes et Paris-Bordeaux<ref>Modèle:Article.</ref>.

C’est ainsi sous la bannière OUI.sncf que l’on retrouve des offres TGV rebaptisées elles aussi TGV inOui, une offre premium, et Ouigo, offre lowcost, ainsi que tous les services commerciaux eux aussi estampillés Oui, tels que OuiCar ou Ouibus<ref>Modèle:Article.</ref>.

Le changement entre Voyages-sncf.com et OUI.sncf s'opère le Modèle:Date entre 3 heures et 4 heures du matin (UTC+01:00)<ref name=":1">Modèle:Article.</ref>. Modèle:Unité internet sont migrées et Modèle:Unité sont changées en profondeur<ref name=":1" />. La mise à jour est effectuée d'abord sur l'un des deux centres de données du site (situés à Lille et Saint-Denis), puis sur l'autre<ref name=":1" />.

Le nom du service utilise le domaine de premier niveau .sncf acquis en juin 2015<ref>Modèle:Article.</ref>, et constitue sa première véritable utilisation. Le nom de domaine « oui.com », appartenant à la marque de vêtement allemande Oui, n'est pas racheté au vu de la somme qu'il aurait fallu dépenser<ref name=":1" />.

La marque se décline ainsi :

  • Voyages-sncf.com est distributeur de la SNCF et a un rayonnement européen avec 15 sites web et mobile en 8 langues, déployés dans plusieurs pays<ref>Modèle:Lien web ; ce document est une archive.</ref> ;
  • Voyages-sncf.com devient OUI.sncf, et V. Pro devient OUI Pro. V.Pro a été lancé en 2016<ref>Modèle:Lien web.</ref> ;
  • ACT574, l'accélérateur de start-ups de OUI.sncf ;
  • #OpenVSC devient OUI Talk, un blog et une plateforme de co-construction<ref>Modèle:Lien web.</ref>.

En janvier 2022, le président de SNCF voyageurs, Christophe Fanichet annonce la fusion de la plateforme de vente OUI.sncf et de l'Assistant SNCF, qui donne des informations sur l'état du trafic, à travers la création d'un nouveau site et d'une nouvelle application mobile : SNCF Connect<ref name=":3">Modèle:Lien web.</ref>,<ref name=":2" />. La médiocrité de l’application SNCF Connect<ref name="BN">Modèle:Lien web.</ref> amène le président de la SNCF, Jean-Pierre Farandou, à intervenir sur les médias pour tenter de calmer les clients et promettre des adaptations<ref>Modèle:Lien web.</ref>.

En février 2022, le site et l'application font toujours l'objet d'un rejet important de la part des clients de la SNCF<ref>Modèle:Lien web.</ref>,<ref name="SNCF Connect fait polémique : que reproche-t-on à la nouvelle application ?" />,<ref name="BN" />. Le Modèle:Date-, le ministre délégué chargé des Transports, Jean-Baptiste Djebbari, demande à la SNCF de résoudre rapidement les dysfonctionnements signalés<ref>Modèle:Lien web.</ref>.

En avril 2022, Christophe Fanichet, président-directeur général de SNCF Voyageurs annonce que le mode sombre ne sera plus imposé mais qu'une alternative apparaîtra dès le mois d'Modèle:Date-<ref>Modèle:Lien web.</ref>.

Services

OUI.sncf offre la possibilité d'acheter des titres de transport ferroviaires mais aussi de bénéficier d’offres multimodales qui permettent au voyageur de préparer entièrement son déplacement, de son point de départ à sa destination finale<ref>Modèle:Lien web.</ref>. Il est possible, une fois l’itinéraire trouvé, de réaliser les réservations correspondantes, recevoir des informations en temps réel sur l’état du trafic, et avoir accès à une billetterie intégrée accessible depuis un smartphone<ref>Modèle:Article.</ref>.

Le site distribue les transporteurs et services de SNCF (tels que TGV inOui, TER, Ouigo, Intercités, Eurostar, etc.), BlaBlaCar Bus, 400 compagnies aériennes<ref name="voyages-sncf.com">Modèle:Lien web.</ref>, Modèle:Unité référencés<ref name="voyages-sncf.com"/>, 30 loueurs de voitures<ref>Modèle:Lien web.</ref>. Avec plus de 12 millions de visiteurs uniques par mois, le site Voyages-sncf.com est décliné en applications mobiles et sur les réseaux sociaux<ref>Modèle:Lien web.</ref>.

Le site dispose également d’un dialogueur, appelé « OUIBot », qui permet aux internautes d’acheter leur billet en échangeant à l’écrit ou à l’oral avec un assistant virtuel. Il s’agit de positionner OUI.sncf sur le marché du commerce conversationnel<ref>Modèle:Lien web.</ref>. Ce bot permet par exemple aux abonnés TGV Max de réserver très rapidement leurs billets, via Facebook Messenger<ref>Modèle:Lien web.</ref>.

Le Modèle:Date-, le démarrage du nouveau site SNCF Connect se fait dans la difficulté<ref>Modèle:Lien web</ref>, les fonctions de base proposées aux usagers n'étant pas au rendez-vous, même si la partie back-office semble réussie. Beaucoup d'innovations de oui.sncf sont perdues avec cette nouvelle application<ref>Modèle:Lien web.</ref>. Le 24 février 2022, le PDG de la SNCF Jean-Pierre Farandou assure que l'ensemble des problèmes de l'application seront réglés à la fin du mois de mars de la même année.

Lors de son lancement, SNCF Connect imposait le mode sombre bien que celui-ci soit difficilement lisible pour 25 % de la population (myopes, astigmates) et inutile en environnement éclairé<ref>Modèle:Lien web</ref>,<ref>Modèle:Lien web.</ref>,<ref>Modèle:Lien web.</ref>,<ref>Modèle:Lien web.</ref>.

Organisation

Voyages-sncf.com rassemble Modèle:Unité. Le groupe VSC est organisé en trois entités principales :

  • Voyages-sncf.com (VSC) ;
  • l'Agence Voyages-sncf.com (L'Agence VSC) ;
  • VSC Groupe dispose également de 2 autres filiales internationales : RailEurope 4A (en Afrique, Asie, Océanie, et Moyen-Orient) et RailEurope Inc. (Amérique du Nord) en partenariat avec les Chemins de fer fédéraux suisses.

Identité visuelle

Slogan

  • 2002 : « L'hypervoyage »
  • 2005 - 2006 : « Plus loin que vous ne l'imaginez »
  • 2018 : « Libère vos envies de voyage »

Les chiffres

Selon une étude Médiamétrie/Netratings, Voyages-sncf.com est le premier site web de voyages en France avec 6 millions de visiteurs uniques en novembre 2015<ref>Le top 5 des sites de voyages en France, Journal du Net, 22 février 2016.</ref>.

Données financières
Année 2004 2005<ref>http://www.voyages-sncf.com/design/daily/corporate/pdf/bilans/bilan2005.pdf.</ref> 2006 2007<ref>http://www.voyages-sncf.com/design/daily/corporate/pdf/vsc-presse/cpResultats_171008.pdf.</ref> 2008<ref name="voyages-sncf.com"/> 2009 2010<ref name="lefigaro.fr">Modèle:Article.</ref> 2011<ref>Modèle:Article.</ref> 2012<ref name="lefigaro.fr"/> 2013<ref>Modèle:Article.</ref> 2014<ref>Modèle:Lien web.</ref> 2015<ref>http://www.sncf.com/fr/presse/fil-info/bilan-2015-et-actualites-voyagessncfcom/145874.</ref> 2016
Chiffres d'affaires (en milliards d'euros) 0,784 0,986 1,541 1,86 1,98 2,4 2,8 3,2 3,6 4 4,2 4,32 4,1
Nombre de transactions en ligne (en millions) 11,1 16,9 21 25 - - - - - - - - -
Nombre de billets vendus (en millions) - 24 32 38 54 55 - - 68 75 78 83 86
Nombre de billets vendus sur mobile (en millions) - - - - - - - 2 4 7 10 18
Part des ventes de la SNCF 12,2 % 20 % 22 % 25 % 27 % 29 % 36 % - - - - -
Ventes de l'activité de l'agence de voyages (en millions d’euros) 135,2 173 220 - 246 235 - - - - - -
Effectif du personnel 100 - - 200 225 - - - - - 950 1000 1200

Critiques

Ergonomie du site

En 2008, la presse se fait l'écho du mécontentement de clients, notamment sur le système de réservation qui semble multiplier les incohérences<ref>Les grandes disparités de la nouvelle tarification SNCF dans Le Monde 26 avril 2008.</ref>, ainsi que sur l'ergonomie du site, qui inciterait certains clients à utiliser les sites des CFF, de la Deutsche Bahn ou de la SNCB<ref name=Monde_dec>Voyages-sncf.com : un site très utilisé mais critiqué dans Le Monde 14 décembre 2008..</ref> afin de consulter les horaires ou préparer des voyages avec de nombreuses correspondances (la réservation étant impossible sur ces sites). Le site ne permet pas non plus de réserver un trajet avec plus de deux correspondances. Pour répondre aux besoins d’évolution d’ergonomie et de sécurité, le site a subi une refonte totale en 2012, sous la forme d’un projet nommé « digital fusion »<ref>Modèle:Lien web.</ref>.

Sécurité

En 2008, un article du Canard Enchainé a pointé de possibles failles dans la fiabilité du système de transactions bancaires<ref>Le canard enchainé, 16 juillet 2008.</ref>. Quelque temps plus tard, voyages-sncf.com a été paralysé par un bug informatique au sein de ses installations, entravant son activité pendant plusieurs jours<ref>Voyages-sncf.com indisponible pendant 30 heures, dans Le Monde informatique, 31 juillet 2008.</ref>. Afin de garantir la sécurité des transactions bancaires sur le site, Voyages-sncf.com a mis en place en 2011 le système 3-D Secure<ref>Modèle:Lien web.</ref>. Rachel Picard (ancienne DG), préfère communiquer<ref name=Post_mail>Mail reçu par les clients de voyages-sncf.com dans Le Post, 13 décembre 2008.</ref> sur son trophée de « meilleur site de l'année 2008 »<ref>Favor'i du e-commerce 2008 : les Français élisent leurs sites préférés pour 2008.</ref>, obtenu au cours d'une élection organisée par la Fevad (dont Voyages-sncf.com est adhérent). Devant ce spam aux allures de provocation<ref name=Post_mail/>, les clients ne peuvent réagir que par humour<ref>Le site internet de la SNCF primé / Lettre à Rachel sur Bakchich.info. Lire aussi des articles plus détaillés sur le thème Pourquoi les internautes n'aiment pas voyages-sncf.com.</ref>, n'ayant à l'époque aucune alternative en ligne pour réserver leurs billets de train en France. Ce n'est plus le cas aujourd'hui : la startup Captain Train vend, depuis avril 2011, des billets de train de la SNCF sur son site internet<ref>Trois ingénieurs partent à la conquête des clients SNCF.</ref>.

Pendant les années 2008 et 2009, les anomalies graves de sécurité perdurent<ref>Une mise à jour de Voyages-sncf.com crée une vilaine anomalie : anomalie permettant aux visiteurs d'accéder aux comptes d'autres personnes. Voir aussi Rions jaune avec voyages-sncf.com..</ref>, tandis que les dysfonctionnements se multiplient<ref>Nouvelle panne de voyages-sncf.com ZDNet.fr, 21 novembre 2008.</ref>,<ref name=FIGARO_filtre>L'accès de Voyages-sncf.com limité en raison de dysfonctionnements dans Le Figaro, 12 janvier 2009.</ref>, obligeant le site à filtrer les requêtes<ref name=FIGARO_filtre/>.

Complexité des tarifs

Le site est parfois critiqué pour l'opacité et la complexité de ses tarifs<ref>SNCF : un rapport parlementaire demande plus de transparence sur les tarifs, dans Les Échos•14 octobre 2008.</ref>.

Paradis fiscaux

D'après BFM Business, Modèle:Citation, car l'agence Voyages-sncf.com se fournit principalement auprès du groupe Expedia. La société paie très peu d'impôts en France et la moitié des bénéfices passe par plusieurs paradis fiscaux (notamment le Luxembourg, les Îles Caïmans, les Îles Vierges britanniques et Singapour)<ref>Modèle:Lien web.</ref>.

Pratiques anticoncurrentielles

En 2002, une procédure est engagée par divers acteurs contre la SNCF et Expedia pour leurs pratiques anticoncurrentielles<ref>Dossier de presse - Juillet 2014, Capitaine Train.</ref>.

Début 2009, le Conseil de la concurrence sanctionne la SNCF et Expedia pour entente illicite et abus de position dominante<ref>5 février 2009 : La SNCF prend des engagements devant le Conseil de la concurrence pour mettre sur un pied d'égalité les agences de voyages en ligne avec sa filiale Voyages-sncf.com, Conseil de la concurrence.</ref>,<ref>La SNCF s'en sort bien malgré cinq abus de position dominante sur internet, L'Expansion.</ref>. Le Conseil inflige une amende de 5 millions d'euros à la SNCF et sanctionne Expedia à hauteur de Modèle:Unité<ref name="a">http://www.autoritedelaconcurrence.fr/pdf/avis/09d06.pdf.</ref>. La SNCF s'engage à faciliter la vente de billets de train en ligne par les agences de voyages<ref name="a" />.

Expedia fait appel de la décision<ref>Conseil de la concurrence : Expedia compte faire appel L'écho touristique, 9 février 2009.</ref>. En revanche, la SNCF clôt le chapitre par une procédure de non contestation des griefs, en 2010 la Cour d'appel de Paris confirme les amendes infligées en 2009 par le Conseil de la concurrence à l'encontre de la SNCF et d'Expedia pour pratiques anticoncurrentielles<ref>Expedia et la SNCF ont bien faussé la concurrence.</ref>.

En 2013, la condamnation est confirmée en cassation. L'arrêt de la Cour de cassation, retient que Modèle:Citation<ref>E-billet : l'entente SNCF-Expedia sanctionnée en cassation, 01net.</ref>,<ref>Arrêt n° 423 du 16 avril 2013 (10-14.881) - Cour de cassation - Chambre commerciale, financière et économique - ECLI:FR:CCASS:2013:CO00423, Cour de cassation.</ref>.

En 2014 la SNCF présente ses engagements à l'Autorité de la concurrence afin d'empêcher que Voyages-sncf.com ne bénéficie d'un traitement préférentiel par rapport à ses concurrents. L'Autorité de la concurrence accepte les engagements pris par la SNCF, les rend obligatoires et clôt la procédure<ref>Décision n° 14-D-11 du 2 octobre 2014 relative à des pratiques mises en œuvre dans le secteur de la distribution de billets de train.</ref>,<ref>2 octobre 2014 : Vente de billets de train.</ref>.

Depuis, plusieurs sites vendent également des billets de train, comme Trainline, Omio, ou Kombo<ref>16 avril 2020 : Vente de billets de train.</ref>.

Notes et références

Modèle:Références

Voir aussi

Articles connexes

Liens externes

Modèle:Liens

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